Agua de Puebla es la concesionaria de los servicios de agua potable y saneamiento de la cuarta ciudad más importante del país. Ambos se han unido para crear un sistema fuera de serie orientado al usuario y a mejor la experiencia. Se dice fácil, pero fue una labor titánica: Indra y la concesionaria lograron que en Puebla esté en marcha el sistema comercial más vanguardista de toda Latinoamérica, conocido como Onesait Utilities Customers, una sofisticada arquitectura tecnológica que permite automatizar todo el ciclo de comercialización-tiempo de respuesta-atención al cliente-comunicación multiplataforma
Por Ignacio Juárez Galindo
El dolor de cabeza de cualquier usuario de agua es sufrir un corte del suministro y no saber la causa.
Pero, te imaginas tener un servicio que atienda en tiempo real tu situación. Por ejemplo, tomar el celular para llamar a atención a clientes y en ese mismo momento te digan los pasos a seguir y, si existe alguna controversia, darte opciones de solución.
O mejor aún, a sabiendas que no te atenderán prefieres abrir tus redes sociales y postear tu enojo, con la sorpresa que a la brevedad un especialista está en contacto contigo para ofrecer auxilio y opciones de solución.
Ahora vamos a la otra parte del juego: los encargados del servicio al cliente. Te imaginas lo que representa recibir una queja y tener en tu computadora la posibilidad no sólo de tener a la mano todo el historial del cliente, sino las condiciones del suministro donde vive, si hay o no trabajos de reparación o existe algún problema con alguno de los pozos que surten en esa zona o hay un impago.
Todavía más: que puedas resolver el problema en una sola llamada, en una conferencia virtual, un chat o vía WhatsApp.
Pues esa y otras soluciones más están en marcha en nuestro país.
La empresa Indra –el gigante tecnológico español con un pie en todo el planeta– puso en marcha en Puebla, a través de la empresa concesionaria Agua de Puebla para Todos, el sistema comercial más vanguardista de toda Latinoamérica, conocido como Onesait Utilities Customers, el cual permite, a través de una sofisticada arquitectura tecnológica, automatizar todo el ciclo de comercialización-tiempo de respuesta-atención al cliente-comunicación multiplataforma, todo con el objetivo de garantizar altos índices de satisfacción para los 470 mil usuarios que atiende la compañía.
Visión 360
De hecho, el modelo diseñado por Indra está pensado para incorporar las mejores prácticas de CRM (Gestión de la Relación con el Cliente) como es una visión 360 grados sobre toda la relación e información comercial del cliente con la compañía; un completo tablero o dashborad del usuario, la implementación de puntos de acceso únicos para el registro y tratamiento de todas las solicitudes y contacto con el cliente.
También incluye la automatización de los procesos de trabajo del día a día, pero con la característica de ser configurables para el tratamiento de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes; un scripting automático para los agentes; las gestiones de nivel de riesgo por cliente y, sobre todo, el monitoreo constante de tareas pendientes surgidas en torno al CRM.
Prácticamente, Indra diseñó un modelo que se adapta por completo a condiciones extremas como la pandemia por Covid-19 al digitalizar los servicios, implementar aplicaciones, pagos electrónicos, pero también los multicanales como el desarrollo de oficinas comerciales, call-center, gestores de cuentas, SMS, email, IVR, oficina virtual, redes sociales, entre otras muchas cosas.
El sistema fue puesto en marcha el pasado 7 de septiembre en las 12 sucursales que Agua de Puebla tiene en toda la ciudad, en donde los ciudadanos tendrán acceso a la automatización de todos los procesos comerciales, la optimización de los tiempos de respuesta, una mejor atención y comunicación más dinámica con los usuarios presencial y en plataformas digitales.
Entre los beneficios destacan además la agilización de los procesos de atención, lecturas de consumo, órdenes de trabajo, inspecciones, generación de reportes, contratación, facturación, canales de contacto, alertas al cliente y asesores en línea, interacción en redes sociales y la atención en los canales digitales a través de la página web mediante Mi Cuenta en Línea y la App Agua de Puebla Móvil, entre otras.
Pero este esfuerzo no fue nada sencillo y fue necesario cambiar por completo la cultura de atención al cliente en toda la compañía. De hecho, este sistema atraviesa la mística de Agua de Puebla.
Para María Nelly Aparicio Pereira, responsable del proyecto por parte de Indra, este logro no hubiera sido posible sin la disposición y colaboración estrecha de la concesionaria. Adquirir el mejor sistema, explicó, no te hace el mejor. Saberlo utilizar, maximizarlo y adecuarlo a tus necesidades lo hace único, explicó.
Agua de Puebla, dijo, “siempre está pensando en mejorar la calidad en el servicio, en mejorar la productividad y mejorar la atención al cliente, por ello permitió la modernización en la empresa con la implementación de este sistema”.
Para Héctor Durán Díaz, director general de Agua de Puebla, también representa un gran paso de la compañía que ha puesto su mira al futuro, en donde el usuario es la premisa básica y eje de todo el esfuerzo.
“Nos renovamos y hoy tenemos el sistema comercial más moderno que hay en este país e incluso en toda América”, afirmó.
¿Qué busca Héctor Durán al recurrir a Indra para implementar dicho sistema? El propio gerente lo explica: “Pronto seremos el mejor organismo del país porque tenemos el mejor equipo y hoy la mejor tecnología para ello; seremos un referente a nivel internacional, pues ya lo somos a nivel nacional”.
Pero eso no es todo
Agua de Puebla, de hecho, ya estaba preparándose para dar ese salto a la tecnología de punta. La concesionaria de los servicios de agua potable y saneamiento de la cuarta ciudad más importante del país cuenta con la sala de control más moderna e inteligente del país para el monitoreo real de la infraestructura de agua potable y saneamiento, lo que permite atender de manera inmediata cualquier contingencia.
Así pues, un monitoreo de primer nivel sumado a un sistema comercial único en Latinoamérica permiten comprobar que la concesionaria es la que lleva a la ventaja en la carrera de los monstruos del sector.
En la ciudad de Puebla y su zona metropolitana existen unos 190 pozos para dotar de agua a más de 1.5 millones de habitantes. La cifra se dice fácil, pero implica un desarrollo de 3 mil 200 kilómetros de infraestructura hidráulica para que cuando cualquier poblana abra la llave de agua de su casa, tenga acceso.
Saber dónde hay una falla, un problema, una contingencia es crucial no sólo para evitar pérdidas millonarias sino para garantizar el uso sustentable del vital líquido.
Es ahí donde entra en acción dicho centro de control que permite medir en tiempo real el flujo y la presión con que se recibe y abastece el agua potable a la zona de cobertura que se tiene en la capital y municipios conurbados.
La Sala de Control de Agua de Puebla para Todos opera en un esquema 24/7. Si hay una alerta, el equipo responsable avisa al personal de campo para que acuda al punto con problemas para resolver cualquier evento en el menor tiempo posible.
Antes, las fugas de agua potable que se reportaban por parte de los usuarios eran atendidas en tiempos largos no sin antes hablar por teléfono y esperar a que el personal acudiera. Mientras se sentaban a ver cómo el agua se desperdiciaba inmisericordemente.
Actualmente la atención ocurre máximo de 72 horas, gracias al monitoreo permanente por parte de personal especializado.
A través de la Sala de Control, donde se cuenta con tecnología de punta, es posible conocer cómo se proporciona la distribución del agua potable y se conoce de inmediato la información de cada toma, el nombre del cliente, el diámetro de su toma, si tiene o no medidor y los días en que recibe el suministro, lo cual permite que la empresa pueda darle una mejor atención.
Lograr que este Centro de Control se concretara le llevó cinco años a Agua de Puebla para Todos. Primero fue necesario realizar un largo y complicado levantamiento de campo, recorriendo calle por calle los 3 mil 200 kilómetros de infraestructura, posteriormente se realizó toda la instalación de equipo de cómputo y alta tecnología.
